OTRS CVS - Handbuch

Martin Edenhofer

OTRS Kernteam

                        
                        

Stefan Wintermeyer

OTRS Kernteam

                        
                        

Sebastian Wormser

OTRS Kernteam

                        
                        

Robert Kehl

((otrs.de)) Team

                        
                        


Dedication

Dieses Handbuch ist den netten Menschen vom Cafe Lucas und Enchilada (zwei Restaurants in Nürnberg). Danke für die Happy Hour! Heutzutage trifft man uns eher in Frankfurt, aber wir erinnern uns immer gerne der guten, alten Zeiten in Nürnberg.

Table of Contents
Vorwort
1. Installation von OTRS
Installation des RPM Softwarepackets auf einer SuSE Linux Distribution (schnell&einfach)
Verwendung der tar.gz Datei zur Installation von ORTS auf einer beliebeigen Linux/Unix plattform
Die Installation
Die Datenbank
Der Webserver
Installation von OTRS unter Microsoft Windows
otrs4win32 - Der Automatische Installer
Aktualisieren (Upgrading)
Schritt-für-Schritt: Die manuelle Installation
2. Trouble Ticket Systeme
Ein einfaches Beispiel für ein kleines Trouble Ticket System
Was soll ich mir unter Trouble Ticket vorstellen?
Was muss ich mir unter einer Queue vorstellen?
3. Erste Schritte
Als root anmelden und neue Benutzer anlegen
Als normaler Benutzer anmelden
4. Ticket Themen
Ticket via eMail beantworten
Ticket via Telefon beantworten
Zoom Ticket
Ticket-Historie
Notiz zum Ticket hinzufügen
Ticket schliessen
Ticket weiterleiten
Ticket-Priorität
Druckansicht
5. System-eMail-Benachrichtigungen
Agenten-Benachrichtigungen
Neues Ticket
Folgenachricht
Neues Ticket in Favoriten-Queues
Ticket-Sperre Timeout
Kunden-Benachrichtigungen (min 1.1)
Ticket-Status
Ticket-Besitzer
Ticket-Queue
6. Automatische Antworten
Antwort
Folgenachricht
Abweisung
Geschlossen -> Neues Ticket
7. eMails empfangen
Via POP3-Konten - der einfache Weg (PostMasterPOP3.pl)
Via Kommandozeilen-Programm und z.B. procmail (PostMaster.pl)
eMails via POP3 oder IMAP und fetchmail für PostMaster.pl empfangen
Filterung/Verteilung über OTRS/Webinterface
Filterung/Verteilung über OTRS/PostMaster Module (für komplexere Verteilungsszenarien)
Filterung/Verteilung durch Procmail (für komplexere Verteilungsszenarien)
Beispiel für Filterung/Verteilung durch Procmail und ein Webformular
8. eMails versenden
Via Sendmail (Standard)
Via SMTP relay/smarthost (min. OTRS 1.1)
9. Benutzer (Agenten)
Wie es funktioniert
Admin-Interface
Benutzer-Backend
Benutzer-Authentifizierung-Backend
Datenbank (Standard)
LDAP
HTTPBasicAuth
10. Kunden (min. OTRS 1.1)
Wie es funktioniert
Agenten-Interface
Admin-Interface
Kunden-Interface
Kundenbenutzer-Backend
Datenbank (Standard)
LDAP
Kunden-Authentifizierungs-Backend
Datenbank (Standard)
LDAP
HTTPBasicAuth
Kunden-Selbstanmeldung anpassen
Vorlage
Kunden-Mapping
Kunden-Tabelle anpassen
11. Zugriffsrechte
Gruppen/Benutzer/Queue Zugriffsrechte
Module Zugriffsrechte - Agent/Admin Oberfläche
12. Konfigurationsdatei
TicketHook (Ticket Kennzeichen)
FQDN
Protokoll
E-Mail Überprüfungsoption
Max. Postmaster E-Mail
Format der Ticket-Nummer
Datenbankeinstellungen
ASP (Application Service Provider) Optionen
Custom Queue
Queue Verzeichnisart
Agent Benachrichtigung
Sitzungsmanagement
URL Login und Logout Einstellungen
Agent-Oberfläche Standardeinstellungen
Rechtschreibüberprüfung
Format der Antwort (Antwort erstellen)
13. Cronjobs
Wie funktioniert's - Setup
Standard-Cronjobs
aaa_base
pending_jobs
postmaster
postmaster_pop3
unlock
stats
session
rebuild_ticket_index
generic_agent
14. Generic-Agent
Konfigurationsdatei
Beispiele:
Spam Tickets schließen
Tickets löschen
Tickets von "tricky" nach "experts" verschieben
Verschieben von Tickets von abc nach experts und Änderung der Priorität
Verschieben von eskalierten Tickets nach experts und ausführend eines Kommandos
Löschen aller Tickets mit dem Betreff "I love you" in der Queue "abc"
15. Übersetzung in verschiedene Sprachen
Neue Übersetzungsdateien
16. Anpassung des Front-End
Die dtl-Syntax
Beispiele für dtl-Dateien
Motd.dtl
Login.dtl
Header.dtl
Erstellen eines neuen Motivs
17. Anpassen des Ticket Status (ab OTRS 1.1)
18. Anpassen der Ticket Priorität (ab OTRS 1.1)
19. Multi Hosting
Multi Gruppen
Multi Setup
20. Leistungsverbesserung
OTRS
TicketIndexModule
TicketStorageModule
Datenbank
MySQL
PostgreSQL
Webserver
Datenbank Verbindung
Vorgeladene Module - startup.pl
Perl Module bei Änderung neu laden
Die richtige Strategie wählen
mod_gzip
21. Fehlersuche
Generelle Probleme mit OTRS auf SuSE Linux
SuSE Linux 8.0
SuSE Linux und Postfix
Generelle Probleme mit OTRS auf Mandrake
Aktualisieren Ihres Systems
Generelle Probleme mit OTRS auf anderen Distributionen (z.B. Redhat)
Probleme mit Apache
Interner Server Fehler (Interneral Server Error)
Fehler: Kann nicht zur Datenbank verbinden!
FreeBSD, PostgeSQL und Apache (install_driver(Pg) failed)
Probleme mit MySQL
Überprüfen Sie die Datenbankverbindung
Fehlermeldung: Access denied for user: 'otrs@localhost'
root Passwort für MySQL unbekannt
http://localhost/otrs/installer.pl
Sonstige Probleme
Probleme beim Empfang von e-Mails
root Passwort für OTRS unbekannt
22. Entwicklerhandbuch
Kernmodule
Programmierstil
Fehlerbeseitigung
23. Entwicklerhandbuch - OTRS Module schreiben
Agenten-Oberfläche Benachrichtigungsmodule
Ticketnummer Generator
Module zur Authentifizierung von Agenten
Module zur Authentifizierung von Kundenbenutzern
Module für Kundenbenutzer
PostMaster Filter Module
Agenten-Ticketberechtigungen Module
Kunden-Ticketberechtigungen Module
24. FAQ - Häufig gestellte Fragen
Glossar
A. Online Quellen
Homepage
Mailinglisten
Fehlerverfolgung
B. Das OTRS Kernteam
Martin Edenhofer
Stefan Wintermeyer
Sebastian Wormser
Dipl.-Ing. Robert Kehl
C. Danksagungen
D. RFC 1297
E. GNU Free Documentation License
0. PREAMBLE
1. APPLICABILITY AND DEFINITIONS
2. VERBATIM COPYING
3. COPYING IN QUANTITY
4. MODIFICATIONS
5. COMBINING DOCUMENTS
6. COLLECTIONS OF DOCUMENTS
7. AGGREGATION WITH INDEPENDENT WORKS
8. TRANSLATION
9. TERMINATION
10. FUTURE REVISIONS OF THIS LICENSE
How to use this License for your documents
Literatur
List of Examples
7-1. .fetchmailrc
7-2. .procmailrc
12-1. Kernel/Config.pm - TicketHook / Ticket Kennzeichen
12-2. Kernel/Config.pm - FQDN
12-3. Kernel/Config.pm - LogModule
12-4. Kernel/Config.pm - CheckEmailAddresses
12-5. Kernel/Config.pm - CheckMXRecord
12-6. Kernel/Config.pm - PostmasterMaxEmails
12-7. Kernel/Config.pm - TicketNumberGenerator
12-8. Kernel/Config.pm - Datenbankeinstellungen
12-9. Kernel/Config.pm - ChangeOwnerToEveryone
12-10. Kernel/Config.pm - Custom Queue
12-11. Kernel/Config.pm - QueueListType
12-12. Kernel/Config.pm - Agent notification
12-13. Kernel/Config.pm - Session management
12-14. Kernel/Config.pm - URL Login und Logout Einstellungen
12-15. Kernel/Config.pm - Agent-Oberfläche Standardeinstellungen
12-16. Kernel/Config.pm - Rechtschreibüberprüfung
12-17. Kernel/Config.pm - Rechtschreibüberprüfung - Agenten Präferenzen
12-18. Kernel/Config.pm - Rechtschreibüberprüfung - Überprüfungspflicht
12-19. Kernel/Config.pm - Antwortenformat (unix_style)
12-20. Kernel/Config.pm - Antwortenformat (ms_style)
15-1. Kernel/Language/de.pm - alte Datei
15-2. Kernel/Language/xy.pm - Neue Datei